Hace tiempo que sabemos de la necesidad de cualquier empresa de conocer mejor a sus clientes. A pesar del avance de la tecnología, los hoteles y destinos no han encontrado aún una solución integral para descubrir, analizar y optimizar el denominado customer journey o trayecto de sus clientes desde el momento de la inspiración para viajar, la búsqueda de destino, la reserva del viaje y el alojamiento, su experiencia durante la estancia y su nivel de satisfacción y prescripción al regresar a su origen.
Las soluciones disponibles son de diferentes proveedores y tipos, como reputación online, mantenimiento de redes sociales, newsletter, análisis de la competencia, gestión de tareas, apps de destino, mantenimiento y pisos, apps de fidelización y un largo etcétera. Para ello se crea una multitud de cuentas de acceso y pantallas a las que acudir para controlar cada uno de los procesos o visualizar cada uno de sus múltiples cuadros de mando, sin contar las cuotas mensuales de cada una de ellas y los interminables silos de información que generan.
Os cuento esto porque en los últimos meses en CREA Solutions hemos estado trabajando en un innovador proyecto con Itop MC, una empresa tecnológica canaria con la que colaboramos desde hace años; juntos hemos sacado adelante múltiples proyectos tecnológicos relacionados con el turismo: desde webs, ERP, CRM, apps de mantenimiento, de juegos infantiles y fidelización en hoteles, de Realidad Aumentada para cultura, turismo y entretenimiento, de geolocalización y gamificación… trabajos que han aportado a empresas e instituciones mejoras en comunicación, gestión interna o experiencia de cliente.
A este nuevo proyecto innovador lo llamamos Smart Hotel, y para ponerlo en marcha debíamos confirmar si nuestra intuición sobre las necesidades del sector eran correctas. Sabíamos que la suma de nuestra experiencia, con más de 40 años en conjunto trabajando en turismo no era suficiente, así que recurrimos a nuestros partners del sector: Ashotel, FIT Canarias y empresarios hoteleros, con los que hemos ido manteniendo entrevistas personales. Hemos hablado con propietarios, directores, directores comerciales y de marketing, directores técnicos y gobernantas… y hemos analizado las soluciones existentes en el sector y confirmado los requerimientos.
Tras varios meses de trabajo tenemos ya en marcha soluciones de gestión de las relaciones del cliente, proyectos de sostenibilidad y eficiencia energética, control de calidad. El siguiente paso es implementar la fidelización y análisis del sentimiento, un sistema que nos permitirá concentrar todo el conocimiento del cliente, analizar sus necesidades, comunicarnos con ellos y ellas de forma eficiente y multicanal, aprovechando todas las tecnologías disponibles, desde el Big Data, APIS, Inteligencia Artificial, Machine Learning… que, utilizadas de forma adecuada, ayuden a nuestro sector a crear una experiencia de cliente que realmente lleve a los establecimientos hoteleros y al destino al siguiente nivel.
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